2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%
2025-02-06 13:10:15 来源：中国新闻网一、投诉分类基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质，售后服务问题占29.67%，合同问题占22.69%，质量问题占21.44%，虚假宣传问题占6.6%，安全问题占5.18%，价格问题占4.48%，假冒问题占2.14%，人格权益问题占1.01%，计量问题占0.84%，其他问题占5.95%。
与2023年相比，安全、虚假宣传、质量问题投诉比重上升，售后服务、合同、价格问题投诉比重下降。
表1 按投诉问题性质分类情况表
(二)商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为867301件，占总投诉量的49.23%，与2023年相比，比重下降3.80个百分点；服务类投诉为743615件，占总投诉量的42.21%，比重下降2.90个百分点；其他类投诉为150970件，占总投诉数量的8.56%。
根据2024年商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年相比，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类投诉量比重有所上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。
图2 商品大类投诉量图(单位：件)
表2 商品大类投诉量变化表
根据2024年服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于前五位。与2023年相比，电信服务类投诉量比重上升较大，生活及社会服务类投诉量比重下降明显。
图3 服务大类投诉量图(单位：件)
表3 服务大类投诉量变化表
(三)商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图4所示)：食品、服装、通讯类产品、鞋、日用杂品。与2023年相比，通讯类产品、服装、食品投诉同比上升较大，汽车及零部件投诉同比下降明显。
图4 商品细分领域投诉前十位(单位：件)
表4：投诉量居前十位的商品(单位：件)
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为(如图5所示)经营性互联网服务、移动电话服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务。与2023年相比，移动电话服务、旅游、远程购物投诉同比上升明显，美容、美发投诉同比有所下降。
图5 服务细分领域投诉前十位(单位：件)
表5：投诉量居前十位的服务(单位：件)
二、投诉热点分析及典型案例
2024年，消费者投诉热点涉及多行业、多场景，从商家落实国补政策不规范，到金融消费隐性收费，再到预付式消费纠纷、电信服务乱象等等，反映出部分经营者在商品质量、营销和服务等方面存在着问题。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，也暴露了监管的短板。
(一)国补消费市场活跃，部分商家营销行为有待规范。国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促进消费，但部分商家和平台的不当行为损害了消费者权益，背离了政策初衷。一是商家涨价“套取”补贴。一些商家在补贴前先抬高价格，再用国补优惠吸引消费者，消费者质疑补贴被商家或平台截留。二是使用国补后不给予价保。消费者购买了国补商品后发现价格大幅下降，要求补差价但被商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝。三是商家原因导致消费者国补资格丧失。商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者国补资格丧失。
案例1.消费者马先生投诉某电商平台，消费者称其于2024年12月16日，在该平台某品牌自营旗舰店支付8599元(原价为8999元，使用400元国家补贴)购买了一部手机。12月22日发现同款手机在其购买价格基础上降价700元，消费者按照平台客服要求重新下单比价价格为7899元(原价为8999元，使用400元国家补贴和700元平台优惠券)。消费者要求价保，但平台以新订单使用了400元国补为由，只支持价保300元。消费者投诉后，该公司通过消协315平台与消费者进行了和解，在已价保300元基础上，另行补偿消费者400元差价。
案例2.2024年11月18日，消费者张女士投诉称其于2024年10月24日在某商城的“某电视品牌自营旗舰店”购买了一台85英寸电视，下单时页面显示2024年11月15日送货。11月15日，消费者发现未发货，于是联系平台客服电话询问，平台客服回复称还需要等待半个月，后来客服又说还需要再等一个月，要等到12月中旬。消费者称这台电视原价7299元，国补补偿后到手5791.2元，目前该电视已涨价，客服称如果等不到就让其退货，但是国补资格无法恢复。消费者认为延迟发货是商家的原因，退货后国补资格丧失不应由消费者承担。商家接到消费者投诉后，及时通过消协315平台与消费者进行了和解，消费者于11月20日收到了电视。
【消协意见】建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式套补侵害消费者利益。监管部门可重点加强对补贴商品价格的检测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为。平台应当建立完善售后保障机制，明确国补价保政策。同时，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。让补贴真正惠及消费者，有效提振消费信心、释放消费需求。
(二)“车辆统筹保险”投诉激增，消费者权益难以保障。近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传冒充保险进行销售。业务员冒充知名保险公司，将“统筹保险”包装成正规商业保险，消费者付款后才发现保单并非由正规保险公司出具。二是售后理赔难。消费者反映“统筹保险”公司客服电话无人接听，业务员失联；出险后不仅只能到指定修理厂，还面临赔付难等问题。三是退保难。消费者发现问题后要求退款，却遭遇商家拖延或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高额手续费。
案例1.2024年8月25日，消费者林先生通过消协315平台投诉某运输安全统筹服务有限公司。消费者称其于2024年8月22日在手机App上看到该公司发布的车险服务广告，该公司业务人员冒充是中国人保的工作人员，以可购买汽车商业险为由诱骗其通过二维码进行付款。付款后消费者收到的合同却显示是统筹服务，并非正规的商业险保单。消费者发现问题后要求退保，但业务员称要收手续费不给退款。消费者进一步了解后发现，该公司根本不是正规的保险服务公司，也没有在金融监管部门备案。消费者投诉要求全额退款。
案例2.2024年11月23日，消费者毛女士向四川省邛崃市消费者协会羊安分会投诉某汽车服务有限公司。该公司业务员于2024年11月12日冒充平安保险公司业务员向毛女士推销“车险”，该业务员称可以线上付款后购买汽车商业险。随后毛女士便添加了此人微信购买了“汽车商业险”。购买后，消费者发现，该业务员实际为某汽车服务有限公司业务员，并非平安保险业务员，并且购买的所谓“保险”也是属于自营统筹项目，并不是平安车险。此外，毛女士还发现其上一年度购买的保险到2024年12月21日才到期，但是对方出具的所谓“保单”是2024年11月21日生效。消费者发现生效时间问题并要求退款时，对方只是修改了生效日期，并称退款要扣20%手续费。经调解，商家为毛女士办理了全额退款。
【消协意见】我国《保险法》第六十七条规定，设立保险公司应当经国务院保险监督管理机构批准。而销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为“汽车服务公司”或“运输服务公司”，注册时也无需保险监督管理机构批准。“车辆安全统筹”也一般限于运输企业内部互助，每位成员缴纳一定费用，事故司机可从这笔费用中获取赔偿。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性相对较低，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险。建议消费者在购买汽车商业险时谨慎识别，避免选择此类产品。
(三)羽绒服产品虚假宣传频发，消费者权益频遭侵害。2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普通棉服冒充羽绒服、用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值，消费者在穿着时会发现保暖效果较差，但普通消费者难以检测实际充绒量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名品牌名称、设计商标等方式，销售假冒伪劣羽绒服。
案例1.近日，消费者尹先生向消协组织投诉佛山市南海区某服装店，尹先生称其于2024年12月22日在某电商平台内商家佛山市南海区某服装店支付255元购买一件蓝色羽绒服。羽绒服填充物信息标注为90%鸭绒，其间也跟商家核对衣服填充物是羽绒还是飞丝，商家否认填充物为飞丝，并称绒含量为60%。12月27日收到货后觉得衣服很薄，商家告知需悬挂等衣物蓬松。悬挂一天后消费者觉得不对劲，把衣服拆开后发现全是飞丝，并非商家说的鸭绒，随后消费者联系商家，商家否认并不予理会。消费者投诉要求“退一赔三”。
案例2.2024年11月24日，消费者许先生通过消协315平台投诉上海某网络科技有限公司。消费者称其于2024年7月29日在该公司直播平台看直播时购买了一件羽绒服，商品页面和主播直播时均宣传羽绒服填充物为白鹅绒(含绒量90%)，克重为370克。消费者收到商品后，摸着发现衣服里的绒很粗，能摸到那种颗粒感，觉得填充物不是白鹅绒。消费者联系商家确认，商家不承认售假。消费者又联系了直播平台，平台客服告知消费者可以自行将羽绒服送到检测机构检测。之后消费者将商品寄到浙江某检测机构检测，检测结果显示该羽绒服填充物为实际含绒量不到40%的白鸭绒。消费者将证据反馈给直播平台，要求直播商家赔偿其送检费用并承担欺诈后果，共计赔偿1400元。但是平台和商家交涉后，商家拒绝赔偿。
【消协意见】羽绒服是消费者冬季保暖的常用品，入冬以后，羽绒服虚假宣传问题成为消费者投诉的热点之一。建议有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。同时，开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。
(四)“先享后付”隐患多，消费者需防范隐藏“陷阱”。“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发了不少投诉。一是培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷。一些职业技能培训机构以“先学后付”的名义，诱导消费者未充分了解借款条款情况下办理“消费贷”。二是网购平台“先用后付”功能关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存安全性隐忧。如网购订单在消费者误触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。
案例1.孙女士投诉广州某咨询服务有限公司。孙女士称，2024年12月9日，该公司诱导其签订“先学后付”分期付款技能培训课程合同。该公司客服称报名时只需要交纳100元预定金，下个月才开始支付学费。签订合同之前，孙女士提出“先学后付”是不是贷款的疑问，该公司明确告知不是贷款。事后，孙女士才发现自己在不知情的情况下被办理了贷款。此外，孙女士还发现课程内容与宣传内容严重不符，合同中存在不少霸王条款，孙女士投诉要求退款并解除合同取消分期。
案例2.2024年10月29日，消费者陈女士向消协组织投诉北京某电子商务有限公司。消费者称之前的“双11”该公司有个活动是“0元开通PLUS会员先用后付”，位置很醒目，点开即开通。随后消费者在网页上怎么也找不到关闭的按钮。消费者当时侥幸以为既然是0元开通必然是试用，到期关闭即可，就没有在意。可是，2024年10月23日左右，消费者突然接到提示即将扣费的通知。这时才发现居然开通的是收费的会员。消费者找遍了网页也没见到关闭的途径，后来在网上搜索得知必须通过客服电话才能关闭。消费者便向该公司客服投诉要求关闭会员，退还会员费。但该公司客服称会员费无法退还。
【消协意见】培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；同时，为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能。加强“先用后付”功能的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。
(五)金融消费乱象不止，违规荐股与隐性收费问题突出。金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。消费者投诉主要集中在以下几方面：一是违规荐股现象多发。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额“服务费”，违规向消费者提供股票推荐服务。二是隐性收费抬高贷款成本。一些消费金融机构以担保费、会员费、咨询费、服务费等名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定。三是提前还款难和不合理收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭遇推诿或收取不合理费用。四是不正当催收行为屡禁不止。部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行“暴力”催收，对消费者名誉和精神造成损害。
案例1.2024年6月24日，胡女士通过消协315平台投诉上海某科技有限公司。胡女士称一开始是在短视频平台刷到了该公司的广告，说推荐股票非常准。胡女士抱着尝试看看的心理加了该公司“助教”，该“助教”用之前学员的收益诱导其购买服务。2024年3月，胡女士支付26800元购买了该公司的“乾坤操盘”服务，跟着一位老师买卖股票，有具体的买卖点，按照他们的指导进行操作，到4月已经亏了5万多元。胡女士询问为什么没赚到钱还亏了那么多，该公司便又给胡女士推荐了一个“超级投资家”组合，打折后费用99800元，承诺一定能赚到钱，并称这个名额错过就没有了。胡女士在被洗脑之下又付款99800元。胡女士称投诉时已累计亏了十万元以上，要求退全款126600元。
案例2.2024年10月16日，消费者胡先生投诉某科技有限公司。消费者称4月4日从该公司旗下App“某星金融”贷款16000元，该笔贷款显示为第三方合作机构“某安贷”。贷款时显示可提前还款，后续多次操作提前还款皆失败。第一次操作提前还款在4月15日，还款失败之后联系“某星金融”客服，“某星金融”客服称跟“某安贷”沟通之后，“某安贷”回复前三期无法提前还款。消费者当时想着前三期利息认了，可是后续在9月底到10月15日又多次尝试在APP上操作提前还款均失败。消费者联系客服，但“某星金融”客服与“某安贷”相互踢皮球，一直都说在沟通反馈中。
【消协意见】金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。一方面，消费者应当加强金融消费知识学习，强化防骗意识，特别是对贷款、投资等金融产品的风险认知，防范各类金融消费陷阱。另一方面，监管部门应当加大监督管理力度。《消费金融公司管理办法》明确规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任等关键信息。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。相关监管部门应当严格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。
(六)笔记本电脑投诉高发，质量与售后问题较为集中。近期，笔记本电脑的投诉问题呈高发趋势，消费者投诉主要集中在产品质量以及售后服务方面。一是笔记本电脑故障频发。如电脑在使用过程中出现黑屏、无法开机、Wifi无法连接，甚至屏幕漏液等问题，影响正常使用。二是售后服务不到位。许多消费者在使用过程中遇到频繁故障，但商家检测后声称“无问题”。有的在“三包”有效期内，商品多次维修仍无法解决问题，商家却拖延处理或拒绝退换货。三是部分消费者反映收到的商品并非全新产品，外观存在磨损或划痕。
案例1.2024年11月9日，消费者邓先生向消协组织投诉上海某电子科技有限公司。消费者称其于8月22日花费8499元在该品牌App购买一台笔记本电脑，使用才两个月就频繁出现问题。一是从收到货40天开始在未开几个软件的情况下经常提示磁盘和硬盘空间不足。二是从收到货1个月左右开始频繁出现鼠标可以移动，但是点击图标无反应，并且有长达七八个小时的卡顿。三是出现黑屏，多次出现按开机键持续等待半个小时没反应，强制关机后仍持续有十分钟开不了机。消费者称因产品质量问题严重影响到其学习和工作，已对出现的这些问题都录了视频。消费者投诉要求退货退款遭商家拒绝。
案例2.消费者陈先生向消协组织投诉上海某信息技术有限公司。消费者于2024年8月6日在该公司百亿补贴平台某官方品牌的店铺，以4899元的价格购买了一台笔记本电脑，该商品描述全新未拆封。2024年8月8日收到该商品，进入品牌官方授权查验，发现保修开始时间为2024年8月2日，期间相差6天之久，说明该商品先前已被拆封使用过，商家存在以旧充新的行为。2024年12月18日，消费者通过某平台进行二手验证，发现该机器螺丝有滑丝拆解过的痕迹。消费者认为商家以旧充新，要求商家退货退款，并承担三倍赔偿责任。
【消协意见】笔记本电脑作为高频使用的电子设备，其质量和售后服务直接关系到消费者的使用体验和权益保障。笔记本电脑厂商品牌形象的建立需要长期的积累，频繁出现的质量问题和售后纠纷会逐渐削弱消费者的信任。相关笔记本厂商应当严控产品质量，加强出厂检测，降低故障率，树立可靠的品牌形象。同时，完善售后服务标准，明确检测流程，对频发故障的商品严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，保障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。
(七)电信服务投诉居高不下，消费者权益屡遭侵害。电信服务已经成为现代生活中不可或缺的一部分，但不规范的服务行为削弱了行业的公信力。2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的问题主要有：一是“二次回收卡”销售行为不规范。消费者在办理手机号时，运营商未提醒卡号为“二次回收卡”，导致消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约定高额违约金或指定线下营业厅办理等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅自为其办理宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高额违约金。
案例1.2024年9月11日，消费者杨女士通过消协315平台投诉某通信公司。杨女士称其在重庆市万州区长滩镇该通信公司营业厅购买的手机号为“二次回收卡”，原手机号机主是欠网贷高利贷，每天杨女士都会收到海量的骚扰电话和骚扰信息等。在此期间，杨女士多次和营业厅、该公司人工客服以及App的客服反映情况，但问题都没有得到满意解决。因骚扰电话过多，杨女士还漏接了很多工作电话。杨女士称营业厅在售出卡时并未说明这是被他人使用过的卡，消费者投诉要求销号。
案例2.2024年8月28日，消费者周女士向消协组织投诉某通信公司重庆分公司。周女士称其于2022年6月在该公司营业厅办理了两年宽带服务。根据合同约定，该服务应于2024年6月到期。2024年7月，消费者前往营业厅希望取消宽带服务时，营业员告知消费者，由于宽带服务在合同到期后自动续约，需要赔付高额的违约金才能销户。消费者提出质疑，这个自动续约是该公司单方面决定的格式条款，并未征得消费者同意，且该格式条款内容与消费者有重大利害关系。在办理业务时，办理员并未告知消费者合约到期会有续期的事项以及相关的违约责任，也没有告知消费者要签署相关协议，更没有给消费者纸质或电子版的协议，消费者认为该条款无效。消费者投诉要求无条件取消宽带业务。
【消协意见】2024年，电信行业投诉量居高不下，一些问题未得到有效治理，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，特别是对不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。
(八)预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险。预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸引消费者提前充值，一旦预付式消费发生店面关门、商家跑路，极易引发群体性纠纷。消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录。消费者在事后主张权利时，常因缺少书面证据陷入索赔困境。二是经营者虚假承诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡过程中，以免费体验、高额折扣等各种优惠为诱饵吸引消费者，但消费者购买预付卡后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理由不予兑现。三是设置不公平格式条款。经营者在预付卡或相关合同上注明诸如“本卡不得退卡转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门停业、携款潜逃。
案例1.2024年4月5日，消费者鲜女士通过消协315平台投诉成都某教育咨询有限公司。消费者称其于2023年10月开始在成都市高新区锦城万达3楼该公司为孩子报书法课程，先后共支付培训费17000元。2024年3月，该公司在明知经营不善的情况下，还以欺骗卖课的形式让其消费6000元。消费者交费没多久，2024年3月31日，该公司便关门跑路。消费者称其交费的课程目前还剩余110节课时，消费者投诉要求退还未消费金额。
案例2.2024年6月，四川省泸州市叙永县保护消费者权益委员会陆续接到黄先生等7名消费者投诉，称自2021年起在上海某物联技术有限公司App上充值费用，后因该App无法使用申请退款至今未果，请求帮助解决。叙永县消委会查证属实后两次约谈了相关经营者，仍未解决纠纷。泸州市消委会、叙永县消委会联合支持黄某等7名消费者通过诉讼来维护自身合法权益。11月13日，叙永县人民法院开庭审理，泸州市消委会、叙永县消委会作为支持起诉人参与了庭审。经法院调解，双方达成调解协议，被告当庭承诺在15个工作日内通过手机App如数退还7名消费者的全部预付费。
【消协意见】在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出，特别是每逢年底，经营者跑路现象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款、甚至恶意卷款跑路、职业闭店人等现象屡见不鲜。建议制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保机制、加强预付资金管理、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌犯罪的行为，应由公安机关及时依法介入，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延，切实保障消费者的合法权益。
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